Comment fidéliser ses clients grâce au social marketing ?

Le principal objectif de votre entreprise est d’être rentable, et donc de vendre ses produits ou services. Pour y parvenir, elle peut convaincre de nouveaux clients, ce qui est coûteux à la fois en temps et en argent. Une stratégie bien plus efficace est de fidéliser ses clients existants, et donc de les convaincre de lui faire confiance à nouveau.

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La relation que vous entretenez avec vos clients est certainement la plus grande force de votre marque. En plus de vous assurer des revenus réguliers, les clients fidèles sont de véritables ambassadeurs de marque. Ils vous aident à augmenter votre notoriété, à convaincre de nouveaux utilisateurs, mais aussi à améliorer vos produits et à conquérir de nouveaux marchés.

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Mais il ne suffit pas de réaliser plusieurs ventes pour fidéliser ses clients. C’est une stratégie de longue haleine, qui consiste à multiplier autant que possible les points de contact et à vous inscrire dans l’imaginaire et le quotidien de votre public cible. Les réseaux sociaux sont certainement le meilleur outil pour le faire, et le marketing d’influence le canal idéal pour créer une relation intime avec vos clients.

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Voici nos 5 conseils pour fidéliser ses clients grâce au social marketing.

Qu’entend-t-on par la fidélisation client ?

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La fidélisation des clients est une stratégie qui consiste pour votre entreprise à mesurer la fréquence à laquelle des personnes qui ont déjà acheté vos produits ou vos services répètent un achat auprès de votre marque. Pour fidéliser ses clients, votre entreprise peut mettre en œuvre plusieurs stratégies, comme renforcer son service client, améliorer son emailing ou proposer des avantages exclusifs à ses clients existants.

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Mais avant toute chose, elle doit commencer par calculer son taux de fidélisation.

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Pour cela, il faut diviser le nombre total de clients qui achètent pour la première fois auprès de votre marque par le nombre de clients acquis en début de période. La formule exacte ressemblera à ceci :

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(Nombre total de clients à la fin de la période - nouveaux clients acquis)/(clients au début de la période = taux de fidélisation des clients

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Gardez à l'esprit que même si cela n’est pas précisé plus haut, la formule pour calculer le taux de fidélisation de votre clientèle est incomplète sans connaître le taux de désabonnement (ou churn rate) de votre entreprise.

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Rétention client et marketing d’influence 

Renforcer la relation avec vos clients n'est pas quelque chose qui peut se produire du jour au lendemain. C'est une stratégie à long terme et cohérente sur laquelle vous devez travailler tous les jours. Il en va de même pour le marketing d'influence.

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Contrairement à une campagne d’acquisition ponctuelle, ciblant par exemple un événement commercial spécifique comme le Black Friday, votre stratégie de marketing d'influence nécessite plus de temps, d'énergie et d'efforts avant de donner des résultats. L'intégration de cette tactique de marketing dans votre stratégie globale profitera non seulement à votre entreprise en termes de ventes et de revenus, mais elle vous aidera également à renforcer et développer les relations avec vos clients.

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Les deux prennent du temps et nécessitent de la cohérence.

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Une campagne de marketing d'influence est une stratégie fondée sur l'authenticité et la crédibilité. Ce sont ces deux ingrédients qui forment la base de toute relation de fidélité avec vos clients. 

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En combinant la puissance du marketing d'influence et une présence constante et authentique sur les réseaux sociaux, vous pourrez atteindre plusieurs objectifs. Parmi les avantages que cette approche vous offre, il faut mentionner une plus grande confiance envers votre marque, une loyauté et un engagement accrus… Autant de leviers qui jouent un rôle considérable dans la consolidation, voire l’augmentation de vos revenus. Et bien sûr la réalisation de vos objectifs commerciaux sur le long terme.

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1. Augmenter la portée de votre contenu et l’engagement de vos clients

La principale raison pour laquelle votre entreprise peut peiner à fidéliser ses clients est la saturation des messages marketing auxquels sont exposés vos clients sur les réseaux sociaux. Lorsque des plateformes comme Instagram ou YouTube augmentent la visibilité des contenus sponsorisés ou des publicités sur leur application, les utilisateurs ont tendance à se désabonner des comptes de marque pour privilégier les profils de leurs proches ou de créateurs en lesquels ils ont confiance.

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Les influenceurs vous permettent ainsi d'atteindre plus facilement votre public cible et de faire passer votre message. Leur force de frappe consiste précisément à fédérer une communauté et à se positionner comme une figure d'autorité dans leur domaine. S'ils évoluent dans le même écosystème de niche que votre marque, il y a de fortes chances que vos clients potentiels fassent partie de leurs milliers de followers.

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Collaborer avec des influenceurs vous permet non seulement d’accéder à une audience bien plus large que celle que vous avez attiré sur vos propres médias sociaux. Mais le contenu partagé par les créateurs de contenu suscitent également plus d'engagement que le vôtre.

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Pourquoi ? Tout simplement parce qu’en plus de mettre en avant votre produit, il raconte une histoire qui semble bien plus authentique et proche des aspirations de vos clients qu’un contenu promotionnel partagé directement par votre marque. Les consommateurs accordent plus de crédit à une personne qu’ils considèrent comme proches d’eux qu’à une entreprise dont l’objectif est évidemment de leur vendre quelque chose.

Les influenceurs créent et partagent un contenu bien plus susceptible de convertir et fidéliser votre public cible. Leurs interactions avec leur communauté sont plus personnelles, leurs conseils et recommandations plus dignes de confiance. Raison de plus pour en faire les ambassadeurs de votre entreprise et fidéliser vos clients grâce au social marketing.

2. Fidéliser ses clients grâce au social marketing en comprenant mieux leurs besoins

Les réseaux sociaux sont également une excellente caisse de résonance des besoins et aspirations de vos clients. Servez-vous en pour collecter des insights conso et mieux appréhender la manière dont ils utilisent vos produits. Mais aussi les améliorations qu’ils attendent ou les nouvelles gammes qui pourraient les convaincre d’acheter à nouveau auprès de votre marque.

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Plus votre public interagit avec vos publications sur les réseaux sociaux, plus vous aurez d'informations sur ses préférences et ses inclinations. Cette mine de connaissances vous aidera à mieux saisir leurs motivations, leurs comportements d’achat, et à adapter votre offre en conséquence.

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3. Offrir une expérience client plus personnelle

Après la qualité de votre produit et son prix, le troisième facteur de fidélisation de vos clients est la qualité de votre expérience d’achat. Là encore, tout est une question de perception. Si vos clients se sentent traités avec respect et qu’ils reçoivent un service personnalisé, ils seront plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès de votre marque.

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La personnalisation de votre service client passe par de nombreux petits détails, comme le fait de proposer un live chat qui ne soit pas uniquement un robot automatisé ou de signer les mails de votre service client du nom de vos conseillers.

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Mais votre présence sur les réseaux sociaux joue aussi un rôle très important. Elle attache votre marque non pas uniquement à un nom et un logo, mais à des personnes, des visages auxquels vos clients peuvent s’identifier et qu’ils reconnaissent plus facilement.

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Plus la relation que vous établissez avec eux est interpersonnelle, c’est à dire d’un être humain à un autre, plus vous créez un lien fort, que vos concurrents ne pourront pas facilement défaire ni répliquer. Vos employés peuvent ainsi devenir de très bons influenceurs, et prendre le contrôle de vos réseaux sociaux pour proposer une sélection de leurs produits préférés ou des conseils pour les utiliser correctement. Les grands magasins Macy’s aux Etats-Unis suivent cette stratégie depuis plusieurs mois pour fidéliser leurs clients grâce aux social marketing.

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4. Fidéliser ses clients grâce au social marketing en résolvant leurs problèmes

Le nerf de la guerre en matière de fidélisation client, c’est l’expérience post achat. Si vos clients ont la sensation qu’ils peuvent compter sur vous, même après avoir réglé leur panier, ils seront beaucoup plus motivés à acheter de nouveau auprès de votre marque.

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Votre stratégie social media ne doit pas consister uniquement à vendre vos produits (et donc à en faire la promotion), mais aussi à résoudre les problèmes que peuvent rencontrer vos clients. Bien sûr, les informations que vous partagez sur votre site (votre FAQ par exemple) ainsi que la réactivité de votre service clients sont déterminants.

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Mais vous pouvez aussi utiliser votre stratégie sur les médias sociaux pour anticiper leurs demandes en proposant des conseils pour bien choisir vos articles (la bonne taille si vous êtes dans la mode) ou les entretenir correctement.

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5. Proposer des avantages pour fidéliser ses clients

On a rien sans rien. Vous ne pouvez pas attendre de vos clients qu'ils achètent auprès de votre marque si vous ne leur proposez pas des avantages convaincants. Transformez-les en ambassadeurs sur les réseaux sociaux et encouragez-les à partager du contenu autour de vos produits contre des bons de réduction ou des frais de livraison gratuits.

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Un programme de fidélité (parrainage ou affiliation) peut aussi être de puissants moteurs de fidélisation.

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