Comment générer des avis clients pour sa marque ?

Les avis clients sont indispensables pour les marques car ils influencent fortement la décision d’achat des consommateurs. C’est une preuve sociale qui permet de se renseigner sur la fiabilité d’un produit ou sur l’authenticité d’une marque. À la différence de la publicité par exemple, vous n’avez pas le contrôle sur les avis, et c’est ce qui fait toute leur caractéristique. Ils sont le reflet de la perception des clients sur la qualité de votre marque. Il convient donc de les chouchouter ! Dans cet article nous vous donnons 5 conseils pour générer des avis clients sur Internet.

1. Demander au client de laisser un avis

Aussi simple que cela puisse paraître, c’est pourtant la première chose à faire or de nombreuses marques ne le font pourtant pas. Une étude réalisée par le Medill Spiegel Research Center en 2017 montre que près de 80 % des avis sont partagés par les acheteurs suite à la réception d’un e-mail leur demandant de le faire. Vous pouvez donc demander à vos clients de laisser un avis à travers un e-mail ou un SMS. 

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Vous devez également déterminer quel est le meilleur moment pour le faire. Est-ce une fois que la commande a été reçue ? Ou bien plusieurs semaines après ? Votre client doit avoir eu le temps d’utiliser votre ou vos produits pour pouvoir donner un avis. Par exemple, la plateforme de vente Etsy propose à ses clients un délai de 100 jours pour publier leur opinion sur le site.

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Si vous avez un point de vente, vous pouvez aussi demander en personne à vos clients de vous laisser un avis. Mettez en évidence les plateformes de notation sur lesquelles vous êtes présent et faites en sorte qu’elles soient faciles d’accès, en affichant un QR code par exemple.

2. Laisser au client le choix de la plateforme

Aujourd’hui on peut donner son avis partout. Des plateformes spécialisées comme Yelp, TripAdvisor, Trustpilot, Avis Vérifiés, aux fiches d’établissements Google en passant par les réseaux sociaux et bien sûr directement sur les sites e-commerce, il est parfois difficile de s’y retrouver ! Pourtant si vous demandez à un client de ne laisser un avis que sur Trustpilot et qu'il n'est pas familier de la plateforme, il sera moins enclin à le faire. Alors que si c’est un fervent utilisateur de Facebook, cela sera bien plus simple pour lui de le faire sur votre page.

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Pensez donc à rendre votre marque présente sur différentes plateformes, toutes celles qui ont du sens pour vous, et vos clients. Un hôtel par exemple, devra bien sûr être référencé sur TripAdvisor, tandis qu’un magasin qui vend des produits de beauté n’y verra aucun intérêt.

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3. Générer des avis clients en rendant le processus facile

Si un client ne laisse pas d’avis sur votre marque cela peut être parce qu’il :

• n’a pas été invité à le faire ;
• ne sait pas sur quelle plateforme se rendre, où sur quelle page de votre site ;
• n’a pas d’information sur la durée du processus ;
• ne sait pas quoi dire sur sa commande.

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Dans ces cas, cela signifie un grand manque de clarté. En tant que marque, vous devez prendre votre client par la main, et lui montrer la marche à suivre. Dans vos e-mails de demande d’avis, vous pouvez expliquer pourquoi son avis est important, qu’il vous permet d’améliorer votre service client par exemple. Le contenu du mail doit être explicite et comporter les différentes options pour laisser un avis avec des liens directs vers les pages correspondantes.

Si vous invitez vos clients à laisser un avis directement sur votre site, préparez une landing page inspirante, qui lui donnera matière à écrire. Vous pouvez demander comment s’est passé son expérience, ce qu’il a pensé de sa commande ou s’il recommanderait ce produit à un ami pour éviter le syndrome de la page blanche !

4. Offrir un avantage en retour

On ne parle pas ici d’acheter un avis, ce qui est illégal, mais de le récompenser. Vous ne demandez pas nécessairement un avis positif, mais simplement un avis. C’est une manière de remercier les clients qui ont pris le temps de partager leur opinion de manière honnête. Vous pouvez par exemple proposer :

• une réduction ou un cadeau offert pour la prochaine commande ;
• des points supplémentaires sur leur compte client ;
• de laisser un avis pour participer à un concours.

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Si vous le souhaitez vous pouvez même faire des récompenses une option, et demander au client s’il souhaite en profiter ou non. 

5. Répondre à tous les avis

Demander des avis, c’est bien. Mais en prendre connaissance et y répondre, c’est encore mieux. Selon une étude menée par BrightLocal en 2019, 97 % des personnes qui lisent des avis regardent les réponses des marques ou sociétés. Voir un commentaire de la marque, même un simple “merci” est encourageant pour les consommateurs. 

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Les avis négatifs doivent aussi (voir surtout) être gérés. Généralement, il est impossible de supprimer un avis, sauf si celui-ci est insultant ou comporte du contenu choquant. Il vaut mieux répondre à un client non satisfait et tenter de résoudre son problème plutôt que de l’ignorer. Vous ne ferez que renforcer sa déception et sa frustration. De la même manière que pour les avis positifs, un retour de votre part montre que vous attachez de l’importance à ce que vos clients pensent.

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Pour conclure, nous vous conseillons de varier les preuves sociales. Pour cela, vous pouvez collaborer avec des influenceurs, qui partageront leur opinion sur votre marque à leurs communautés en ligne. Mais gardez à l’esprit que la durée de vie d’une publication sur les réseaux sociaux est courte, alors que les avis, eux, seront toujours là. 

N’hésitez donc pas à mettre en avant les avis positifs, que ce soit sur votre site, sur Instagram ou Facebook par exemple. L’expérience client doit être l’une de vos priorités, et si vous la gérez d’une main de maître, vous pourrez alors générer plus d’avis clients, et des bons !